Gepubliceerd op 18/03/2024

Digitale klantrelatie | De technologieën veranderen de zaak

98%(1)(7) van de bedrijven met meer dan 20 werknemers voert momenteel een beleid inzake digitale transformatie. En ook de klantrelatie ontsnapt er niet aan. De klantrelatie is ook volop in ontwikkeling. Artificiële intelligentie, chatbots(6), instant messaging doen hun intrede in de klantrelatie om te voldoen aan de nieuwe verwachtingen van de consument, die voortaan ultra-geconnecteerd is. Op het programma: interactiviteit, directheid en personalisering.

Hoewel sommigen ervoor vrezen dat de klantrelatie minder menselijk zal worden, bieden deze vernieuwingen ook nieuwe inspirerende perspectieven. Meer tevreden klanten, meer doeltreffende teams, meer kwalitatief hoogstaande uitwisselingen,... Technologie blijkt een krachtige bondgenoot te zijn voor bedrijven die de best mogelijke gebruikerservaring willen bieden. FLOA(2) heeft de expertise op het vlak van digitale klantrelaties en speelt hiermee in op deze trend.

De noodzaak om te digitaliseren na Covid-19

In een interview met la Tribune⁽³⁾ blikt Tony Chavatte, directeur klantrelaties en -ervaringen bij FLOA⁽²⁾, terug op de ongekende versnelling in de digitale transformatie van bedrijven als gevolg van de Covid-19 pandemie. Volgens een studie van het bureau Mc Kinsey heeft de maatschappij toen in enkele maanden tijd een sprong van 7 jaar gemaakt op het vlak van technologische vooruitgang.

Wat betreft de consumenten, ook hun verwachtingen zijn heel snel geëvolueerd door de opeenvolgende lockdowns en de ultra-connectiviteit. Nu ze het normaal vinden om onmiddellijk een antwoord te krijgen, eisen ze dat merken 24u/24 en 7d/7 beschikbaar zijn via het door hen gewenste kanaal.

Ten opzichte van deze nieuwe gewoontes kunnen bedrijven niet anders dan hun digitale strategie en hun aanpak van de klantrelatie grondig te herzien. Er staat veel op het spel: het is ofwel zich snel aanpassen om een vlotte en toereikende ervaring via meerdere kanalen te bieden, ofwel het risico lopen dat je reputatie ernstig wordt beschadigd door negatieve reviews die zich razendsnel verspreiden op internet.

De belangrijkste technologieën ten dienste van de klantrelatie

Chatbots staan tegenwoordig centraal in de meeste klantrelatiestrategieën. Deze automatische gesprekstools kunnen een zeer groot aantal vragen tegelijkertijd beantwoorden, eenvoudige problemen oplossen en de complexere verzoeken doorsturen naar de adviseurs. Resultaat: een behoorlijke ontlasting van de traditionele klantendienst en tevreden klanten.

Instant messagingdiensten, zoals WhatsApp of Messenger, en sociale media bieden op hun beurt nieuwe kanalen voor bevoorrechte contacten met klanten. Door de consument op eender welk moment het gewenste kanaal te laten kiezen, dragen deze diensten bij aan de komst van een omnichannel-klantendienst die 24u/24 beschikbaar is.

Bovendien mogen we ook niet vergeten dat de vooruitgang die de generatieve en emotionele AI⁽⁴⁾, met Chat GPT op kop, heeft geboekt, wijst op een veelbelovende toekomst op dat vlak. Verfijnde analyse van emoties, natuurlijkere gesprekken, gepersonaliseerde antwoorden, ... Deze vernieuwingen zullen nog meer revolutie teweegbrengen in de klantrelaties tijdens de komende jaren.

Wat zijn de voordelen voor de bedrijven en de klanten?

Voor de consument betekenen deze nieuwe technologieën een verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Minder behandelingstijd en onmiddellijk antwoord: chatbots en andere instant messagingdiensten zorgen voor een snelle service die permanent beschikbaar is. Dankzij de perfecte algoritmes van AI-systemen⁽⁴⁾ zijn de antwoorden steeds persoonlijker. En wij, bij FLOA⁽²⁾, weten hoe belangrijk de klantrelatie is, zeker in de banksector.

Maar de bedrijven halen er ook voordeel uit. Dankzij de automatisering van een groot aantal vervelende en terugkerende taken kunnen ze tijd vrijmaken voor hun teams. Die kunnen zich dan focussen op de complexere aanvragen en de opdrachten met meer toegevoegde waarde. Daarnaast geeft het verzamelen van gegevens over het gebruik en het klantentraject hen een gedetailleerd inzicht in de behoeften zodat ze hun verrichtingen optimaal kunnen afstemmen daarop.

Concrete toepassingen bij FLOA⁽²⁾ | Uitmuntende digitale klantrelaties

Deze geavanceerde technologieën ten dienste van de klanttevredenheid zijn bij FLOA⁽²⁾, een van de leiders op het vlak van gesplitste betalingen, al werkelijkheid. Met meer dan 4 miljoen contacten per jaar is het belangrijk om te kunnen steunen op betrouwbare klantrelatietechnologieën en tegelijkertijd een hoog kwaliteitsniveau te garanderen voor deze omnichannel-klantervaring. In 2023 gebeurde 65%(5) van de klantcontacten van FLOA⁽²⁾ via digitale kanalen. Dit percentage bedroeg 5 jaar eerder slechts 25%⁽⁵⁾ van de inkomende verzoeken. Chat, Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, en iMessage zijn voortaan de favoriete contactmiddelen van de klant, die hun huidige behoeften vervullen. FLOA⁽²⁾ behandelt dus 100% van de vragen 24u per dag, 7dagen per week, en biedt zo een ongekende bereikbaarheid en reactiviteit.

Smartphone, telefoon, e-mail, chat, sociale media, bots & AI⁽⁴⁾: elk kanaal werd zorgvuldig overwogen en bestudeerd om de verschillende behoeften van de klanten bij elke stap in hun traject te voorzien, van de ontdekking tot de ondertekening van het contract en de dagelijkse opvolging. Deze technologische vernieuwingen zorgen voor snelheid en personalisering van uitwisselingen voor meer klanttevredenheid. Samen met een voorspellende analyse van de klantgegevens hebben deze vernieuwingen ertoe geleid dat FLOA⁽²⁾ werd verkozen tot Beste klantendienst van 2024⁽⁵⁾ (4e jaar op rij). Dit is het bewijs dat digitaal helemaal niet minder menselijk maakt, maar integendeel juist de kwaliteit van de relatie versterkt omdat de teams zich kunnen focussen op aanvragen met meer toegevoegde waarde.

Wilt u graag uw klantervaring verbeteren en uw conversiepercentage verhogen? Neem contact met ons op om de oplossing Betaling in meerdere termijnen te ontdekken..

Welkom op de blog van FLOA Pay!

Welkom op onze blog! Wij hebben deze voor u gemaakt als dagelijkse ondersteuning. Zo ontcijferen we betaaltrends, delen we de best practices van al onze partners met u en inspireren we u met verbluffend mooie projecten! En dat alles op zijn FLOA's!

Zij vertrouwen ons!